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  • 每日薪资:1500
  • 公司名称:北京夜场
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  • 应聘年龄:0
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  • 职位描述
1、投诉:是指客户认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害,而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。

2、原因可分为主观原因及客观原因,主管原因,是公司在管理工作中,服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。

A、不尊重客户,对客户风俗习惯,服务要求等的忽视或怠慢,不注重礼仪礼节,不讲究语言艺术,损害客户利益自尊。

B、岗位服务不规范,服务项目不全或虚假,给客户带来极大不便。

C、岗位工作不负责,屡屡失误,对客户利益造成损害。

D、管理工作松懈,对客户意见不重视,对员工素质和服务质量不了解,造成公司质量与档次不和协,客观原因,是由于公司制约造成利益的损害。

E、建筑设计不合理,导致提供服务绪多不便,但又无法在短期内解决。

F、订价及服务收费不合理。

G、地理位置影响,交通回通讯困难等。

3、客户投诉的一般心理:

A、求尊重的心理,投诉的目的是希望得到理解与重视,尊敬与道歉,认可他的投诉行为,并立即采取相应措施解决他的问题,使他的自尊心和荣誉得到与尊重。

B、求发泄的心理,投诉的目的是为了维持心理平衡,发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感,我们则要多点关心,多点理解,给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。

C、求补偿的心理,投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿,使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。

4、技巧及处理客户投诉抱怨七个步骤:

A、第一时间,及时处理

B、实事求是,酌情处理

C、尊重对方感受,理解并给予适当同情

D、主导结果,给客户一个满意的答复

E、自己不能解决的,应第一时间通知上司,不能不懂装懂,让客户更加开心。

七个步骤:①耐心多一点:耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,更不要批评客户的不足,要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。

②态度好一点:客户有抱怨或投诉就是表现出客户对我们的配品或服务不满意,他们觉得我们亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点:处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客户感觉到尊重,二是表示我们解决问题的诚意,三是可以防止客户的负面渲染对我们造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议马上给客户一个初步的答复。

④语言得体一点:客户对我们不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客户针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客户不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客户沟通。

⑤补偿多一点:顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客户希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换酒水、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客户心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客户感受我们的诚意。

⑥层次高一点:客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问,会化解客户的怨气和不满。

⑦办法多一点:除了给客户慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客户参观我们、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
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在北京夜场遇到客户投诉与抱怨该如何面对?

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